Учет клиентов (лидов) #
Раздел «Учет клиентов» вызывается через основное меню Сервиса, пункт CRM -> Клиенты.
Модуль CRM служит для централизованного учета всех этапов взаимодействия с потенциальным клиентом с тем, чтобы фиксировать все договоренности, записи звонков (при интеграции с IP-телефонией), сообщения, вести заметки, ставить задачи сотрудникам.
Фиксация этих данных в Сервисе позволит быстро передать ведение клиента другому сотруднику, контролировать процесс работы с клиентами руководством автошколы, иметь моментальный доступ к данным клиента и истории общения с ним при входящем звонке (поиск по имени, номеру телефона), управлять задачами по клиентам и многое другое.
Статусы клиентов #
Каждый клиент в Автошкола-Контроль может одновременно находится в одном из статусов. По умолчанию это «Первичный контакт», «Ожидает набора», «Зачислен в группу», «Отказ». Данный набор статусов может быть изменен через раздел Моя автошкола -> Статусы клиентов.
У каждого статуса вы можете перечислить причины, по которым клиент переходит в данный статус. Если такой перечень указан, при переводе статуса оператор будет обязан выбрать одну причину из списка.
Раздел доступен только для пользователей с должностью «Заместитель директора» и выше.
Каналы продаж #
Для каждого клиента в Автошкола-Контроль должен быть указан канал продаж, с помощью которого привлечен данный клиент. Список каналов продаж уже содержит ряд типовых каналов, и может быть изменен через раздел Моя автошкола -> Каналы привлечения клиентов.
Раздел доступен только для пользователей с должностью «Заместитель директора» и выше.
Правила разграничения доступа #
В Сервис заложены следующие правила доступа для учета клиентов:
| Должность | Видит клиентов в журнале | Меняет карточку клиента | Меняет историю общения |
|---|---|---|---|
| Администратор | В зависимости от настройки Моя автошкола – Основные данные – вкладка «Прочие настройки» — опция «Список клиентов в CRM у Сотрудников отдела продаж» | Только тех, где он указан как Ответственный в карточке клиента | Только свои записи |
| Сотрудник отдела продаж | В зависимости от настройки Моя автошкола – Основные данные – вкладка «Прочие настройки» — опция «Список клиентов в CRM у Сотрудников отдела продаж» | Только тех, где он указан как Ответственный в карточке клиента | Только свои записи |
| Зам. директора и выше | Всех клиентов | Всех клиентов | Только свои записи |
Загрузка данных из другой CRM или файла #
Функция вызывается через основное меню, пункт CRM -> Клиенты..
Если вам необходимо перенести данные из ранее используемой системы или файла, вы можете это сделать через функцию «Загрузка из Excel…» в меню Действия:
Скачайте из текста описания шаблон файла Excel, который принимается Сервисом для импорта, заполните его данными (скачать файл-шаблон для заполнения).
Важно! В шаблоне нельзя менять порядок столбцов, а также удалять первую строку заголовка. При несоблюдении этого правила результаты импорта будут некорректны.
Нажмите кнопку Выбрать файл и выберите заполненный по шаблону файл с данными.
Сервис разберет данные и покажет их в таблице. Проверьте корректность разбора данных. Если результат вас устраивает, нажмите кнопку Загрузить данные в нижней части окна. В Сервисе будут созданы клиенты согласно данным из таблицы.
Примечания:
- Допускается номер телефона в форматах +79171234578, 81234657885, +7(999) 125-99-99;
- Значения в столбце Канал привлечения должны соответствовать значениям из справочника Моя автошкола – Каналы привлечения клиентов. Если значение из столбца не найдено в справочнике, Сервис берет первый канал привлечения;
- Допускается дата со временем в форматах 01.01.2000 12:34:00, 01.01.2000;
- Дата создания клиента в файле будет загружена в базу как дата создания клиента;
- Текст из полей Примечание и Примечание 2 будут загружены как комментарии в Ленте клиента от даты его создания.
Работа с клиентами через типовые сценарии #
Сценарий 1: Визит клиента в автошколу #
Администратор отвечает на вопросы клиента, параллельно или сразу после ухода клиента заводит карточку. Клиент представился как Евгений, оставил номер телефона, интересовался категорией B, хотел бы начать в середине февраля, пришел по рекламной вывеске автошколы на ул. Камалеева. Вся эта информация фиксируется в карточке (кнопка «Новый» в левом списке):
Сервис автоматически назначает оператора Ответственным за клиента, при необходимости это можно изменить.
После сохранения карточки также автоматически будет заполнено поле «Регистратор», эту информацию изменить уже нельзя.
Есть возможность указать несколько направлений обучения (категорий), которыми интересовался клиент. В список направлений обучения выводятся только те направления, по которым в автошколе заведены учебные программы.
Далее, добавляем задачу на звонок клиенту в середине февраля:
Теперь в день, когда нужно напомнить о событии, в разделе Задачи ответственного сотрудника появится эта задача и ему придет напоминание в чат:
Также на этом пункте меню появится индикатор количества активных задач:
Сценарий 2: Входящий звонок в автошколу #
Администратор принимает звонок, по данным определителя номера сразу выполняет поиск по 4-5 цифрам определившегося номера, например: 987651.
Сервис находит по номеру клиента, оказывается, что звонит уже ранее приходивший к нам клиент Евгений. Можем персонально поприветствовать клиента, сразу бегло прочитать историю работы с ним.
Во время или после завершения звонка необходимо зафиксировать итоги разговора в сервисе. Для этого описываем существенные детали разговора в тексте заметки и сохраняем в Ленту.
Одновременно можем изменить статус клиента в его карточке (кнопка «Открыть» или двойной клик по имени клиента), отметить что интересует коробка-«автомат».
Сервис фиксирует, что сменился статус клиента:
Сценарий 3: Работа с клиентом при настроенной интеграции с телефонией #
Клиент обращается через группу ВКонтакте, спрашивает условия обучения, оставляет номер телефона.
Вы можете настроить интеграцию Сервиса с ВК для приема заявок.
Администратор или сотрудник отдела продаж заводит карточку клиента. После этого он совершает звонок клиенту, рассказывает условия обучения, клиент сомневается. Запись разговора автоматически появляется в Ленте клиента и в общей Ленте автошколы (Главное меню -> Рабочий стол).
Вечером руководитель автошколы или РОП прослушивает звонки за сегодня, прослушивает в том числе и этот звонок, принимает решение предоставить скидку чтобы привлечь клиента. Прямо из Ленты открывает карточку клиента и ставит администратору соответствующую задачу:
Администратор получает уведомление, что ему назначена задача, утром звонит клиенту и предлагает скидку. Клиент соглашается, разговор автоматически фиксируется в Ленте.
На следующий день клиент приходит для заключения договора, администратор через меню «Действия — Зачислить в группу» создает карточку договора и вводит личные данные клиента. Статус клиента переводится в «Зачислен в группу».
При отсутствии интеграции с IP-телефонией Администратору необходимо вручную фиксировать все взаимодействия с клиентом. Для получения быстрой информации по каждому потенциальному клиенту в журнале клиентов выводится сводка, статус клиента, номер телефона.
Поиск клиента ведется по любой части имени, фамилии, номера телефона. При выборе клиента справа выводится вся зафиксированная история общения.
Необходимо также корректно фиксировать смену статуса каждого клиента.
Сотрудник может изменить или удалить внесенную им запись из истории клиента, для этого в строке записи истории при наведении на свою запись появятся кнопки:
При нажатии «Изменить» текст заметки можно отредактировать таким же способом, как и ввод новой записи.
Также непосредственно из журнала клиентов можно выполнять рассылки клиентам.
Сценарий 4: Передача клиента другому сотруднику. #
В ряде случаев может возникнуть потребность передать ведение клиента:
- заведена карточка клиента (визит, звонок), но обучение требуется в другом филиале, нужно передать другому администратору
- выход сотрудника в отпуск, увольнение
- другие мотивы.
Для передачи клиента достаточно изменить поле «Ответственный» в карточке клиента и сохранить карточку. После этого клиент со всей его историей общения будет передан другому сотруднику.
Указать Ответственным можно только тех сотрудников, которые имеют доступ в Сервис.
Регистратором клиента всегда останется тот сотрудник, который первоначально завел карточку клиента в Сервисе.
Сценарий 5: Зачисление клиента в группу #
Когда клиент готов к началу обучения, необходимо создать связку «клиент»-«курсант». Для этого необходимо выбрать клиента и через меню «Действия» выбрать пункт «Зачислить в группу…».
Появится окно выбора, где в списке групп будут перечислены группы, в которых ведется обучение по интересующим клиента направлениям подготовки, если направления указаны в его карточке. Если направления подготовки не указаны, в списке выйдут все группы.
После выбора группы будет открыта карточка договора, где автоматически подставляются все известные данные из карточки клиента. При нажатии «Сохранить» договора будет зарегистрирован в указанную группу. Далее работа с договором будет проводится через раздел «Курсанты и группы» Сервиса.
Автошкола-Контроль сохраняет информацию о том, в какую группу зачислен клиент. Эта информация доступна во вкладке «Договоры» карточки клиента и в Ленте клиента.
Сценарий 6: Поиск по списку клиентов #
В Сервисе также присутствует возможность поиска по списку клиентов, используя фильтр по статусу, учебному классу, дате начала обучения, категории. Такой поиск может бы, например, использован для формирования списка обзвона, оценки количества курсантов для начала новой группы, контроля активности сотрудников и т.д.
Для включения фильтра нажмите кнопку:
Появится окно фильтра, в котором можно задавать параметры поиска по списку клиентов.
Задав параметры поиска, нажмите кнопку «Применить фильтр». Список клиентов сократится, останутся только те клиенты, которые удовлетворяют указанным условиям. При этом кнопка фильтра станет оранжевой, что означает активный фильтр.
Для возврата ко всему списку клиентов откройте окно фильтра и нажмите «Сброс».
